一般社団法人サービスマイスター協会

ロングインタビュー2

ご担当者さまの声

櫻井　聡子 様

三栄グループ

経営企画室 アシスタントマネージャー

シングルスター

マイスターについて、導入前と現在の印象は？

今回、30名が受験しましたが、自分を含め、言葉づかいや表情など、今まで「できている」「あたりまえだ」と思っていた「形」の部分（目に見える部分）の不徹底に気づき、改めて課題がわかりました。

接客やおもてなしなど、「心」の部分ももちろん大切ですが、「意識が入ってそれを形にする」ということに気づけたのは、サービスマイスター受験の最大の成果だと思います。心の部分で意識をして「人が好きだから」という想いでサービスに入っていく人もいれば、逆に挨拶を何度も繰り返す中で気持ちがサービスに入ってくる人もいる。今回は、形や言葉づかいといった細かな部分に焦点をあてることで、できてなかった点に気づき、把握しきれていなかったことを反省させられました。

マイスターを受けてみた印象は？

マイスターを受けることにより、特に「プラスの意識」が芽生えました。

筆記試験に関しては、勉強しなければ点数がとれないということがありますが、ロールプレイングに関しては、日ごろから体得していかないとできないということを再認識させてくれました。

振り返る場所として、皆で取り組んだマイスター試験の期間はとても貴重だと思います。以前、ひとりで受講した際は「受けてバッジを貰って、そこで終わった」という印象が強かったのですが、今回、30名が受講したことで、集合型で受験したメンバーが各店に持って帰って先頭に立って説明したり、見本を見せたりできたことがありがたいです。2回目の受験となったメンバーのスキルを発揮する場ができました。

昇格、モチベーションアップ等、サービスマイスターの活用方法をどのような位置づけで考えていますか？

担当者として、「きっかけ」だと思っています。接客というか、毎日の人とのかかわりの中で、なかなか考えたり、わかっていてもやり続けることが難しかったりすることがあります。今回は役職も受講したので、人を見るというか、各自の良し悪しなど、最低限やらなければならないラインに気づく場だと思いますね。

昇格を含め、評価の材料としては考えていませんが、モチベーションというか、接客が好きになる通過点としては良いのではないでしょうか。（合格者は）バッジをつけるなど、やりきった（合格した）というのは確かなので、意識付けという意味では良いと思います。今はパチンコ店の認定試験というかたちですが、これが社内で、たとえば三栄のバッジなどがあっても良いのではないかと思います。

1ヶ月間マイスターに向けて取り組む中で障害（苦労した点）は？

エリアマネージャーである村上を中心に、ロールプレイングには全スタッフが積極的に取り組んでくれたので助かりましたが、3時間の講習会はどうしても時間をとってしまうものでした。自分の時間を使ったり、休みの日に出てきたり、厳しいシフト編成の中で、最初の流れを作り出すまでは大変でした。店舗リーダーや役職者の協力に個人の努力が加わった結果が合格者につながっていると思います。だからこそやっぱり全員合格したかったという想い、悔しさは強く残ります。

店舗のリーダー、役職者が呼びかけをしてくれたおかげで、協力体制ができました。しかし、スタッフの積極性には個人差があったと思います。毎日読み返すスタッフもいれば、一回もテキストを開けていないスタッフもいました。それは筆記テストの結果に顕著に出ていたと思います。

実技トレーニングは、基本的に店舗ごとでお願いしました。ダイエイⅢでは、役職者がずっとついてみてくれていました。朝礼でやるところもあったり、それ以外の時間をとるところもあったり、バラバラですが、「やろうよ」という人が各店舗に何人ずつかはいたので、特に私が声をかけなくても自主的に取り組んでくれたと思います。時間外の勉強やトレーニングに対しても反発やいやだという声は少なかったです。自主性に任せていました。しかし、全スタッフが受験したわけではない（役職者と接客メンバー※のみ）ので、社内体制として、自主的に取り組むベースができているとは言い切れません。

受験していないスタッフも「何をやっているんだろう」という試験への興味は示したものの、「自分も受験したい」というスタッフは出てこなかった（のは残念でした）。

• 接客メンバー　=　職位とは連動しておらず、店長を中心に、店舗ごとに決められる。特にメンバーに選抜する条件はなく、話し合い（推薦など）で1店舗3～4人ずつ、1年毎に決まる。

結果を受けて、課題改善は進んでいますか？

受講していた接客メンバーで、まずどこからレベルを上げていくのか、話し合いました。お客様が不快にならないレベルをベースに、そこに特化してやろうということで、あいさつ・言葉づかい・ハウスルールについて、最低限の統一ルール作成に取り組んでいます。

合格したスタッフに対して、雰囲気が変わったなと思うことはありましたか？

個人差があります。「合格させていただきありがとうございます」と自己完結しているだけのスタッフから、「今後それをどうやってクルーに落とし込んでいけるか」を考えているスタッフまで様々です。そのなかでも、数名の、受験前から意識の高いスタッフがすでに行動に移してくれています。そういうスタッフのおかげで、今後も高みを目指せるのだろうと思っています。しかし、個人差があるのは事実で、まだまだ同じベクトルへ向けられていないことも課題だと感じました。

今後、サービスマイスターをどのように活用していく予定ですか？

接客は、「一番良い接客」とか「快適な接客」とか、正解がないものだと考えています。その中で、サービスマイスターは接客に対する自信やモチベーションが測れる、達成感のあるものだと思います。緊張感のなくなりがちな日々の業務の中、接客意識を伝えていくトレーナーのような存在が次のステップに進むツールの一つとして有効なのではないかと考えています。評価とはまた別の次元のものとして活用したいですね。

合格者の声

小林　直樹 様

三栄グループ

シングルスター

黒澤　誠 様

三栄グループ

シングルスター

受験をしようと思ったきっかけは？

小林 様: 上司から話をいただき、みんなでやってみようということで考えました。サービスマイスターだからということではありませんでした。

黒澤 様: 接客メンバーに選ばれて、試験内容について話を聞いて、メンバーだから受けてみようと思いました。メンバーじゃなかったら試験のことを知らなかったし、受けなかったかもしれません。

受験にあたって意識したことは？

小林 様: 筆記に関しては、テキストをもらって、新人の時に教えてもらったことの本当の意味を知れたように感じます。そのとき、「このときはこうするんだよ」ではなく「こうだからこのときはこうするんだよ」と、意味を説明しながら落とし込んでいければと思いました。指導する際のことを意識しながら勉強できました。

実技試験は、自分の癖でもありますが、どうしても早口になるので、その修正を意識しながら取り組みました。特に練習時間をとったというわけではなく、電話からお客様との会話まですべてを普段から意識するよう心がけました。

黒澤 様: OJTメンバーに選んでいただき、会社で賃金が発生している中で勉強させてもらえているという期待に応えたいというような想いで、ある種のプレッシャーがありました。

合格に向けて取り組んだことは？

黒澤 様: まずは、筆記の勉強。今までやったこと、教えてもらったことの復習ができ、再確認できました。今まで惰性でやってきたことを、再度意識することができました。実技に関しては、緊張感の中でも普段の接客を忘れないように気を遣いました。普段の接客の中では出せない笑顔をいつもより意識しました。

試験を通して得られたものは？

小林 様: 「受けるからには合格したい」という明確な目標に向かって取り組めました。日々の業務に対する取り組みや気づき、支えてくれた方々の優しさ、ありがたみを感じることができました。

黒澤 様: 振り返りと基本の再確認ができました。バッジをつけることで認められた存在として自信につながり、他のスタッフへ積極的に伝えられるようになりました。

試験を通して見えてきたもの、次にチャレンジしてみたいことは？

小林 様: 新人に対しての教育というか、伝えていかなければならないことに対して、形だけでなく、「なぜこうするのか」（という）中身を伝えていきたいです。

黒澤 様: 接客の部分で、自店の接客力の向上に向け、いろんな知識を皆に伝えていきたいと思います。また、ダブルスターも狙っていきたいですね。

接客を向上させることで、リピート客が増えるということを感じますか？

黒澤 様: あると思います。もともと成増会館Ⅲに来てくれていたお客さまが、私の異動によって現在の店舗に来てくれるようになりました。

小林 様: 私もあると思います。私は以前、別の会社にいたのですが、会社が変わっても来てくれる、しかも自分のコースに座ってくれるというのは本当にうれしいことです。リピーター全体で考えるとどうなのかは分からないが、ひとりでもそういう方が増えてくれればと思います。一スタッフとしてではなく、自分自身とそのお客様との関係を構築していくようなイメージです。

スタッフとしての目線から、会社のサービス力強化のためにはどのようなことが必要だと思いますか？

小林 様: お客様が最初に目がいく「表情」だと思います。笑顔からクレーム時の表情まで、レベルアップが必要だと思いますので、場面に適した表情ができるよう、取り組んでいきたいです。ベテランか新人かを問わず、作業ができるかどうかではなく、笑顔があればお客様に好印象を持っていただけると思います。

黒澤 様: 自分たちは見られているという意識を持って、ロールプレイングなどを継続して行いたいと思います。できれば皆に受験してもらい、情報を共有したいです。そうすることでより浸透が速くなると思います。

決裁者さまの声

村上　誠 様

三栄グループ

エリアマネージャー

受験を決めた理由は？

1年半ほど前、EBIからマイスターの話がありました。そのとき、ちょうど「何かやらなきゃ」と考えていたときだったので、一度、5名でトライアル受験をしてみました。自信はあったのですが、自分たちが知らなかったことも多くあったと聞き、なにかのきっかけになると思いました。社長をはじめとして、私たちの会社には「人をつくりたい」という想いはありましたが、接客で光る人に対し、会社が光らせ方をもっていなかったので、マイスターという一つの業界スタンダードと思われるものを使って統一の価値観を持たせられればと思って受験してみました。

当初は「視野を広げる」という想いが強く、実際、今はその目論見通りできていると思います。私たちのお店は、常連のお客様には非常に強いのですが、新規のお客様にどうかといえば、ちゃんとした言葉づかいができず、あいさつもなれなれしいものになってしまっています。正しいけれど正しくない、今の頭の中にあるものを壊すために、対極にあるマイスターの受験を決めました。

今まではこういったことを教える人もいませんでした。私が以前いた会社も理論的ではありませんでした。自分自身の経験値からくる感覚でやってきた人間なので、櫻井が本社に来るタイミングを一つの契機にして取り組んでみようと思いました。

今後マイスターをどのような位置づけにしていく予定ですか？

正直、わかりません。ただ、私自身の意思としては、成増地区は全員合格させたいと思っています。先ほど櫻井から「評価にはつながらない」という話がありましたが、これに合格しているということは、サービスについては問題ない（できている）という判断基準にはなります。したがって、評価の中の一つの基準としては見ることができると思います。ただ、評価をつける人間が受けていないとわからないので、今の時点で評価につながらないというのはうなずけます。

合否について、今回の結果をどう捉えていますか？

私はもっと厳しく考えていたので、合格するだろうと思っていたスタッフ以外は、たまたま勉強したところが出たとか、その時のコンディションだったとか、偶然の産物だと思います。

ダイエイⅢに関しては、最初本社主導でやっていましたが、いつの間にか中心的存在となる役職者が現れ、彼が一生懸命取り組んでくれました。これは素晴らしいことだと思います。それに対して自店（成増地区）は私があまり参加できず、反省する部分も多いですね。各店のマネージャー、店舗責任者という層が変わらないといけないと思います。ダイエイⅢがうまく行ったのは店舗責任者が何に対してもチャレンジするという姿勢をもっているからでしょう。

誰もがチャレンジャーでいてほしいと思います。シングルに合格したらダブル、ダブルに合格したらトリプル……というように、常に次に向かって行く意気込みが大切です。その意味で、マイスター制度は、シングルスターで終わりではなく、ダブルスター、トリプルスターと3段階あったことが、受験理由としても大きいです。

導入前と現在、マイスターに対する印象の変化はありますか？

（自分の立場からでは、現場の細かい変化まで）正直、私にはわかりません。ただ、次回の試験に向けてまた動いていくつもりです。全員が合格したとき何かが変わるのではないか、（サービスレベル・総合的な印象等が）ひとつ上がるのではないかと思っていますが、まだ今の段階ではわかりません。

御社のサービスにおいて、現在、課題はありますか？

接客というのは、答えがないことを追い続けているということです。課題はなくなりません。パチンコ業は、勝って初めてお客様が納得するという業種です。だから究極の接客が必要なのはパチンコ店だといわれるくらい、そのサービスは難しいものだと思っています。（日々の課題を克服していくことで）スタッフにはどこの業界でも通用するという自信を持ってほしいと思っています。その意味において、このサービスマイスターというシステムも広く世の中に認められるものにしてもらいたいです。