一般社団法人サービスマイスター協会

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ロングインタビュー1

トリプルスター合格者の声

松川 周平 様
株式会社山口商事
トリプルスター
サービスマイスターを受験したきっかけは?

自分の実力を測りたいという気持ちもありますが、それ以上に自分の部下や後輩にチャレンジする姿を見せたいと思ってるんです。

私はバイトから入社したのですが、その頃から、自分の先輩や上司の方々を見ていて、自分だったらどうするかということをずっと考えてきました。自分が尊敬できると思った人は、自ら実践できる人でした。だから自分もそんな上司になりたいと思っていました。自ら挑戦できない人はどこか物足りなく感じていました。

自分はそうはなりたくない、部下にやらせるだけではなく、自分も先頭に立ってやってみせれるようにしたい。だから、このサービスマイスターの試験を使いながら、店舗のみんなと一緒になって取組み、チャレンジしたいと思ったのです。特に自分の所属する店舗は受験している人が多いので、いい雰囲気ですよ。

サービスマイスターを受験して変わったことは?

論理的な接客を考えるようになりました。具体的に言うと、今、各店舗の接客を見直そうというテーマがあるのですが、自店舗の取り組みとしては、接客のチェックリストを作成して、個人ごとに自己チェックと役職者は店舗状況もチェックしてもらうようにして接客サービスを視覚化するようにしました。自分はそれぞれの評価にコメントを付けているのですが、各個人に面談を通してフィードバックする取り組みをしました。サービスマイスターで学んだ仕組化(論理的な手順)をふみ、具体的な接客サービスについてはサービスマイスターで勉強したことを下敷きにしながら進めていることで自信をもって取り組めていると思います。

ちなみに、この取り組みでは、点数が悪かったところからピックアップする方針をとっているのですが、こうしようと思ったのもダブルのテキストで接客とはチームプレーであり、全体の平均が良くても、一人のスタッフが悪いサービスをしてしまうと全体のサービスが悪いように評価されてしまうというのが基本になっています。

接客サービスの向上は稼働率アップにつながると思いますか?

正直申しあげて、接客サービスをあげたからといって、即稼働が上がるわけではないと思います。ただ、稼働を上げるための戦略の一つであるということは理解しています。お客様は潜在的に新台を求めているのは確かです。また、出玉ではないでしょうか?

お客様の主な来店動機がこの二つであったとしても、また来てもらえるかどうかは、接客サービスが大きく関係していると思います。リピーターとして再来店してもらえる要因であることは確かです。

たとえば、自店舗の稼働が落ちているときに、その原因を分析してみると、ホールスタッフの全体的なテンション(モチベーション)、つまり接客や業務に対するやる気が落ちているのではないかと思いました。お客様が少ないとスタッフのモチベーションが下がりがちで雰囲気もあまりよくありません。そこで、お客様の人数に左右されない接客を目指し、一対一で向き合う質の高いサービスができるように心がけました。もちろん、出玉やイベントにも気を使わなければなりません。結果、稼働が戻れば、ホールスタッフは非常に手ごたえを感じるのではないでしょうか。

つまり、接客だけで稼働が増やせないのと同様、出玉だけ新台だけではお客様を維持することはできないということです。役割やタイミングが違うのです。営業時にできることは、接客であり、営業中以外では、出玉や新台入れ替えなのです。ホールスタッフの主な役割は、営業中の接客サービスです。だからこそ、接客サービスを営業時間中はしっかりやる必要があり、その意味で、サービスマイスターはそのホールスタッフの誇りと責任感を刺激してくれます。

自分のプライドを持って何事にも挑戦することは刺激になるし、仕事にもやりがいが出てくるのだと思います。

シングルスター合格者の声

塩田 達也 様
MJグループ
シングルスター
サービスマイスターを受験したきっかけは?

弊社では受けたい人が順番で待っているような感じなので、順番がまわってきた + 希望が通ったが半分半分という感じです。

試験を受けるにあたって準備されたことはありますか?

集まって良いところ、悪いところを確認しあうような場は持つことができませんでした。でも、人のサービスを見ながら足りないところ指摘してあげたり、自分が同じようなことをしないように自分なりに注意したりしていました。

人からの見られ方というのは意識するようになりました。

サービスマイスターの受験をどのように活用されていますか?また、副主任という立場からサービスマイスターをどのように活用したらよいと思いますか?

正直、知識を獲得してもそれをどのように活用するかどうかは個人の力だと思います。大切なことはサービスマイスターに合格することではないと思います。サービスに100%正解ということは無いからです。ただ、サービスの基本に自分なりの枝葉をつけていくことは大切だと思います。

サービスマイスターではお客様がなかなか質問しないようなことでも質問されるので、どんな時にでも対応できるように、臨機応変さ(しっかりした基本に枝葉を茂らせるように)を磨いていくためにサービスマイスターは活用できると思います。

サービスマイスターはロールプレイングで実施するので、実際のサービスとは違うという意見もありますが……

サービスマイスターの試験を通じて、感じたのは試験中にお客様役の審査官から様々なことを質問されますよね。実際にはお客様からそんなにいろいろなことを質問されたり、リクエストされたりすることは少ないと思うんです。

実際のお客様は不満を感じたり、本当はこうして欲しいと思ったり、遊んでいて分からないことがあってもスタッフに声をかけることは少ないですよね。と思います。だから現場でのサービス力はアナウンス力というか、情報提供力というのが今後大切になってくると思うんです。

お客様が望まれるタイミングで必要な情報を提供していく、そのような練習をするにはロールプレイングが良いのではないかと思います。