S・W・T
制度
■制度について
目的・受験動機・試験実施の流れ・試験費用について
●制度の目的
サービススタッフの接客スキルと知識の向上、及び店舗の営業戦略を理解したうえでスタッフを指導できる人材の育成が目的
●スタッフの受験動機
多くの受験者はご自身の「接客スキルレベルの確認」と「成長へのモチベーション」が受験動機です。
●試験の流れ
試験は、「事前講習会」と「筆記試験・実技試験」からなります。
①「事前講習会」は試験実施の約１か月前。試験が始まることを示す「キックオフ」の役割もあります。
②試験に向けて、「事前講習会」で気付いたことを現場で実践します。考えながら接客をすることで現場が今までとは違って見えるはずです。
③試験は、５０分間の「筆記試験」とロールプレイングで行う「実技試験」で実施します。
●事前講習会
■事前講習会の内容- ホールスタッフの役割を再確認
- 1ヶ月間の目標設定、計画作成
- お客様に合わせながら「考えて行うサービス」をロールプレイングで練習
- 一緒に頑張るチームを編成
- 接客・人材育成ロールプレイングの進め方と実践について学習
■注意事項
- シングルスター、ダブルスター、トリプルスターの受験をされる場合、受講は必須です。参加できない場合は受験資格がありません。
- 各等級の初回受験では、協会による事前講習会の受講が必須です。
●試験
１．試験は筆記と実技に分かれており、両方合格した時点でスター取得となります。
試験内容は等級によって異なります。詳しくは、等級（スター）の内容をご覧ください。※実技試験では会社の制服を着用してください。
２．科目合格の有効期限について
※「筆記」または「実技」の片方のみ合格した場合
約2年間（科目合格した試験を1回目として、5回目に開催される試験まで）、合格科目の試験が免除されます。例えば、第三期（2008年秋）に「シングルスターを受験し、筆記のみ合格した」場合、第七期（2010年秋）までに「シングルスターの実技に合格」すると、シングルスターに認定されます。
３．筆記試験と実技試験の内容について
■筆記試験 | 内容 |
| 試験時間 | 50分 |
| 配点 | 50点（合格ライン 40点） |
| 試験内容 | 各階級の専用テキストから出題 （礼儀、仕事に対する心構え、一般常識、仕事の進め方、報告連絡相談、ティーチング技術、コーチング技術、リーダーシップ、など） |
■実技試験 | 内容 |
試験時間 |
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配点 | 50点（合格ライン 40点） |
| （１）試験内容 シングル ダブル | ロールプレイングにより2題実施
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（２）試験内容 トリプル コーチ | ロールプレイングにより1題実施
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審査基準 |
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●更新制度
■トリプルスター及びトリプルスターコーチには有効期限があります。
１．共通事項
- 有効期限は、試験に合格してから約2年（資格を取得した試験を1回目として、5回目に開催される試験まで。合格後4期の間が「更新期間」）です。
- その期間中に更新試験に合格してください。例）25期合格⇒29期までに更新試験を受験し、合格してください。
- 2回の更新を合格されると、以後の更新は必要なくなります（最初の合格も計算に入れた場合には、合計3回の合格が必要です。連続ではなくても可です。）
- 更新期間中に、次の階級を受験し、不合格となっても、現スターを受験し直す必要はございません。不合格でも更新期間中であれば期間更新しています。その理由は、成長のための研鑽を続けていることだけでも効果があると考えるからです。
２．トリプルスターの更新制度
- 更新期間中の更新受験は、「実技試験」のみです（筆記試験はございません）。
- 更新期間を過ぎた場合、または更新期間中に合格できなかった場合には、次回の試験は筆記試験から再度受験いただきます。
- 更新期間を過ぎた場合には、トリプルコーチの受験には進めません。必ずトリプルの筆記試験・実技試験の両方に合格してから、トリプルコーチの受験をしてください※トリプルコーチへの受験を継続している場合を除く
３．トリプルスターコーチの更新試験
- 実技試験＋プレゼンテーション（２年間の活動について）
- 更新試験の合格基準は、「実技試験＋プレゼンテーション」の合計点数が８０点以上です。
詳しくは、当協会までお問い合わせください。
■FAQ～試験前・試験について
Q:実技試験に「ロールプレイング」とあるが、何をするのですか？
A:
ロールプレイングとは、実際に起こりうる状況を想定した練習（体験）をすることで、実際にそれらが起こったときに対応できるようにする訓練方法です。
試験で設定される「状況」は受験者ごとに異なり、トラブルが起きてコールランプを押すところであったり、食事休憩のために席を立たれるところであったり、賞品交換をするところであったりします。受験者はお客様の行動や言動にあわせて、実際にホールで行うのと同じように、お客様役に対して接客を行います。
実技試験で行うロールプレイングでは、行っていただいた接客に対して、①状況を把握した上で、②お客様の気持に共感しながら、かつ③店舗ルールにも則ってお客様に最適な提案ができか、そのスキルを判定します。
Q:ロールプレイングと実務では状況が違うので、練習しても意味がないのでは？
A:
お客様役とスタッフ役に分かれてロールプレイング練習を行うことで、現場での一般的なサービスをはじめ、お客様とよい関係を作るためのヒントや経験を得ることができます。
「この対応は感じがいいなと思った」「声が聞き取りにくかった」などの意見を交わしたり、「この対応をすることで状況がどう流れていくのか」を体験したりして、「これは良いのでは」と思った点や改善した点を実際に接客に活かすことで、現場のみで経験する場合よりも速く、さまざまな経験を積むことができます。
スポーツでも、試合に出るのに練習をしないチームはありません。試合で結果を出すためには練習が必要で、現場でのサービスのためにロールプレイングでサービスを練習を練習することは、それと同じことなのです。
Q:お客様から色々なご要望をいただくことは現場で少ないのに、練習をする必要があるのですか？
A:
協会では、以下の2つの理由から、練習する必要があると考えています。
①高い目標を意識するため
皆さんが行っている現場での接客サービスにはまだまだ可能性があります。なぜなら、お客様が感じていらっしゃることは多様だからです。お客様が望むことを提供し、お客様に喜んでいただくことは接客サービス職の醍醐味です（場合によっては、感謝されることもあります）。お客様ともっとコミュニケーションを取り、ニーズをつかめば、お客様を固定客として取り込むことも可能です。
②臨機応変な対応ができるようになるため
接客力は「どれだけ多くの経験を積んでいるか（時間ではなく、種類の多さや深さ）」で決まります。現場に加え、ロールプレイングによっても経験を積むことで、接客力向上をスピードアップさせることができます。
■FAQ～試験後について
Q:接客店舗全体にサービスアップの取り組みを波及させたいのですが
A:
次の二つのポイントを参考にしてみてください。
１．試験前後の期間や試験を利用する
試験期間前後を「サービスアップ活動期間」などとし、皆で接客を見直す機会にすることで、恒常的にサービスに対する意識を高めておくことができます。
また、「一気に全員が受験して終了」すると、「試験に受かったので終わり」と考えてしまうことがあるので、「受験する人数を決め、複数の期にまたがって受験させる」ことをお勧めします。会社全体で「次の目標」が設定できるため、「スター取得者が次の受験者に教える、指導する」という流れができ、緊張感や努力を続ける姿勢を維持しやすくなります。
さらに、このような流れができると、店内で自然に人材育成を行うための土壌作りにもなり、導入の効果も大きくなります。
２．受験後、指導に関する権限や役割を与える
現場管理職の方やスター取得者は、指導する能力があったとしても、「教えたいけれど、自分が言ってもいいのだろうか」「教育担当者が本社にいるし……」などの不安を抱えていらっしゃる場合があります。まずは「現場管理職の方やスター取得者が接客の指導を行う」ということを、一般スタッフも含め、全体に知らせることで、指導しやすい環境ができます。
さらに「現場管理職の方やスター取得者がスタッフに指導をしているか」「指導内容がちゃんと行動に結びついているか」を確認・報告してもらい、現場管理職の方やスター取得者に「自分達には接客指導や監督の役割があるのだ」ということを再認識してもらうことも重要です。