➀事例紹介②～受験したスタッフの感想より
私は10年ほど前にサービスマイスターの試験を受講致しました。
今思えば、まだまだ業界全体としてもお客様サービスに対する考え方やホスピタリティについても深く浸透していなかった頃です。
当時はサービスマイスターで勉強したことを私自身が悪戦苦闘しながら現場で実践し対応を行っていたのも良い思い出です。
それまでの私はお客様との対応の際も、なかなか思ったことを伝えられなかったり、お客様の気持ちを察することが出来ずに怒らせてしまったりと沢山の失敗をしていました。
それは当然ですよね、基本が分からないままに「現場での経験」や「先輩からの教え」など、根拠のない自信をもったまま独りよがりの対応をしていたからです。
要するに社会人としての一般常識や礼儀作法、マナーを知らなかったんですね。
そんな中でもポジティブに「失敗は成功の源」と考えてはいましたが学べることは非常に限られていたように感じます。
そんな私も今や大型店を任せて頂いている店長となり、部下や後輩の指導を行っておりますが、10年前に頂いたサービスマイスターのテキストや考え方は今でも指導の際には必ず活用させて頂いております。
新しく入社する方々は未経験者がほとんどです。私自身がそうしてもらったように失敗の中から学んでくれれば良いと度量の大きいところを見せたい気持ちもありますが、せっかくご来店して下さった大切なお客様に対して失礼なことは出来ません。
それに過去の私が時間をかけて現場で経験し学んだことを、凄く現実に近しい形で一冊のテキストでまとめてあり、非常に分かりやすく解説してくれている。
指導する側の私も実体験に似た内容なので自分なりの言葉に嚙砕いて説明もできます。
まず入社して頂いた方と時間を作ってテキストの読み合わせを行うのですが、教える側も教えられる側も納得して落とし込みが出来ていると感じるのがサービスマイスターのテキストには例題のあとに「なぜ」という言葉で始まる説明文が必ず記載されています。
なぜ、そうするのか。なぜ、そうしなければならないのか等「なぜ」「なぜ」「なぜ」と一般常識から社会人のマナー、業界の専門的な内容まで事細かに理由が説明されていますので、指導する側も大切なことを伝え漏らすことがなくなり、また誰が指導をしても同じ内容を伝えることが出来ますので教育のクオリティーが簡単に一元化出来ます。
もっと言うと教育「する側」の人物が成長する為に必要な時間と労力も簡素化できるので非常に使い勝手が良いです。
