事例紹介➀～受験したスタッフの感想より
私がサービスマイスターを受験したのは入社してから３年程が経った頃でした。
主にホール業務を全般的に行い初心の時にあったような緊張感は時間と共に薄れつつありました。
当時の上司から朝礼時に、「サービスマイスターを導入することになったけど、普段通りにホールやカウンターでやってることをすればいいから…」というただそれだけでした。
それから上司にどのような形式で行なわれ、時間配分の事などの詳細をお聞きしました。
周りも含め最初に思った感想は、これってやる意味あるのかな？
何の為にやらされるのかな？という疑問を会社に対して抱いた事を今でも覚えています。
日々、当たり前のように業務の一環としてやっていることに対してジャッジを受けることの意味がその時はわかりませんでした。
しかし、挑むからにはマンパワーでやりパーフェクトを目指し結果を残したいという思いが強くありました。
それからは、改めて接客をする上での自分自身が抱く留意点と注意点から洗い出された下記の事を可視化していきました。
１．要望の察知 ２．感謝と丁寧な対応 ３．笑顔 ４．言葉遣い ５．遊技台の熟知 ６．プロ意識
という風に絞り込みを行ないました。
まずは、自分が周囲からどのように見えているのか？の視点で同僚からヒアリングすところからスタートしていきました。
その情報を基に自己分析し克服すべき点とパフォーマンスを繰り広げていくにあたっての大切さを見直しておきました。
お客様一人一人に合わせたサービスは勿論のこと、まずは意識改革と初心を忘れていた自分を取り戻すことから現場で実践していきました。
早速、現場で実践した事が常連のお客様との接し方でした。
どうしても距離感が近くなるにつれて“お客様”という当たり前で大切な事を忘れていました。また別の角度からも見直していき常連客ならではの接し方、対応の仕方があることにも気付かせて頂きました。
最初はパーフェクトを出したいという自分の願望から、
いつしか顧客満足度を上げお店の発展にも繋げていきたいという想いに変化していきました。
サービスマイスターを受験する事になったおかげで基本の“初心忘れるべかず”は当然のことながら、お客様ファーストであり続けるべき必要性を改めて痛感しました。お店で提供できるサービスには色々な事があると思います。どのようなサービスを求めているのかは、お客様次第のところもあるとは感じますが、差別化を図る為の戦略として求められているのは、ただ勝てばいい…というところからプラスαのところなのです。
会社が求めるのは他店と自店を比較した時に遊技台だけではない顧客との関わり方だと思いました。
受験する事になったおかげで、朝礼時にロールプレイング等も積極的に取り入れ、実践に近い形にもっていき、場慣れすること、色々な事を想定しながらパターン化し細分化しました。
実際の試験当日は物凄く緊張してしまい、ロープレ時には良い点だったところが当時は不自然な形となり表現してしまったり、普段は何気なくやれていた事が堅苦く感じさせるような動きになってしまいました。
今、振り返り思うことはサービスマイスターを受けるにあって初心に戻り基本を見詰めなおしていく事やマンネリ化してしまう接客等にも現状に満足するのではなく、色々な視点で物事を見据えていくことの大切さです。
スタッフ全体で共通認識を持ち相互理解を深めながら、自分だけの対応法ではなくお店の発展を目標としながら他人の考えや意見を取り入れ、作り上げていく大切さを学びました。
更には、受験するにあたっての気付きはこの後に入ってきた新人研修の場面でも役立ち後世にまで伝える事が出来るようになりました。
私たちは、日々業務に追われるがあまり、当たり前や目の前の事に疑問を持たなくなってしまいがちです。マンネリ化を防ぐ為にも受験をすることには刺激があり、効果があったと思います。店舗目標を再認識し、ＰＤＣＡサイクルに基づきながら店舗全体で共有・視覚化していくこと、また同時にチーム力を高めていけるキッカケを頂けたのはサービスマイスターに出会えたおかげだと思っています。
